Customer Experience 3.0

High-Profit Strategies in the Age of Techno Service
Author: John Goodman
Publisher: AMACOM
ISBN: 0814433898
Category: Business & Economics
Page: 256
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With developments like smart phones, social media, mobile connectivity, big data, and speech analytics, businesses have more opportunities to enhance the customer experience than ever before. Not only that...customers expect more. Unfortunately, many companies fail to take advantage of and properly manage the tools that now exist, delivering a series of frustrating, disjointed transactions that drive people away. Customer Experience 3.0 provides firsthand guidance on what works, what doesn't--and the revenue and word-of-mouth payoff of getting it right. The book contains an innovative customer-experience framework and step-by-step roadmap, showing readers how to: Design and deliver flawless services and products while setting honest customer expectations Create and implement an effective customer access strategy Capture and leverage the voice of the customer to set priorities and improve products, services and marketing Use CRM systems, cutting-edge metrics, and other tools to deliver customer satisfaction. Great companies provide seamless experiences, seeming to know what customers want before they know it themselves...while others set up fancy Facebook pages and then drop the ball. This groundbreaking guide reveals how to delight customers using the best tools available.

Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil

Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten
Author: Bernd Schmitt,Marc Mangold
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 3322903214
Category: Business & Economics
Page: 183
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Die Autoren zeigen an konkreten Fallbeispielen (Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW GTI), wie führende Unternehmen das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie liefern den strategischen Rahmen sowie einen 5-Stufen-Plan mit den wichtigsten Werkzeugen zur Umsetzung: Zielgruppensegmentierung und -selektion, Positionierung, Branding, Service und Innovation.

Laudato si

Die Umwelt-Enzyklika des Papstes
Author: Franziskus (Papst),
Publisher: Verlag Herder GmbH
ISBN: 345180736X
Category: Religion
Page: 288
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Mit großer Spannung wurde sie erwartet, auch von Nicht-Katholiken: Die Umwelt-Enzyklika von Papst Franziskus nimmt die heute entscheidenden Themen in den Blick; es geht um die geht um soziale, ökologische und politische Zusammenhänge. Wohl selten war ein päpstliches Schreiben so aktuell und brisant und vor allem relevant für alle Gesellschaftsschichten und Menschen weltweit. Mit "Laudato si" beweist Franziskus, dass die Kirche nach wie vor eine unverzichtbare Stimme im Diskurs zur Gestaltung der modernen Welt ist. Wer verstehen will, wie Papst und Kirche die großen Herausforderungen unserer Zeit bestehen wollen, kommt an diesem Werk nicht vorbei. Ein Muss für jeden, der an den drängenden Fragen unserer Zeit interessiert ist.

Leben 3.0

Mensch sein im Zeitalter Künstlicher Intelligenz
Author: Max Tegmark
Publisher: Ullstein Buchverlage
ISBN: 3843716706
Category: Social Science
Page: 528
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Die Nobelpreis-Schmiede Massachusetts Institute of Technology ist der bedeutendste technologische Think Tank der USA. Dort arbeitet Professor Max Tegmark mit den weltweit führenden Entwicklern künstlicher Intelligenz zusammen, die ihm exklusive Einblicke in ihre Labors gewähren. Die Erkenntnisse, die er daraus zieht, sind atemberaubend und zutiefst verstörend zugleich. Neigt sich die Ära der Menschen dem Ende zu? Der Physikprofessor Max Tegmark zeigt anhand der neusten Forschung, was die Menschheit erwartet. Hier eine Auswahl möglicher Szenarien: - Eroberer: Künstliche Intelligenz übernimmt die Macht und entledigt sich der Menschheit mit Methoden, die wir noch nicht einmal verstehen. - Der versklavte Gott: Die Menschen bemächtigen sich einer superintelligenten künstlichen Intelligenz und nutzen sie, um Hochtechnologien herzustellen. - Umkehr: Der technologische Fortschritt wird radikal unterbunden und wir kehren zu einer prä-technologischen Gesellschaft im Stil der Amish zurück. - Selbstzerstörung: Superintelligenz wird nicht erreicht, weil sich die Menschheit vorher nuklear oder anders selbst vernichtet. - Egalitäres Utopia: Es gibt weder Superintelligenz noch Besitz, Menschen und kybernetische Organismen existieren friedlich nebeneinander. Max Tegmark bietet kluge und fundierte Zukunftsszenarien basierend auf seinen exklusiven Einblicken in die aktuelle Forschung zur künstlichen Intelligenz.

Die Vierte Industrielle Revolution


Author: Klaus Schwab
Publisher: Pantheon Verlag
ISBN: 3641203171
Category: Business & Economics
Page: 240
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Die größte Herausforderung unserer Zeit Ob selbstfahrende Autos, 3-D-Drucker oder Künstliche Intelligenz: Aktuelle technische Entwicklungen werden unsere Art zu leben und zu arbeiten grundlegend verändern. Die Vierte Industrielle Revolution hat bereits begonnen. Ihr Merkmal ist die ungeheuer schnelle und systematische Verschmelzung von Technologien, die die Grenzen zwischen der physischen, der digitalen und der biologischen Welt immer stärker durchbrechen. Wie kein anderer ist Klaus Schwab, der Vorsitzende des Weltwirtschaftsforums, in der Lage aufzuzeigen, welche politischen, wirtschaftlichen, sozialen und kulturellen Herausforderungen diese Revolution für uns alle mit sich bringt.

Die fünf entscheidenden Fragen des Managements


Author: Peter F. Drucker
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 3527647325
Category: Business & Economics
Page: 189
View: 9072

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Der clevere Begleiter für die Hemdtasche des Managers. Mit fünf einfachen und doch komplexen Fragen wird auf die essenziellen Bestandteile und Verbesserungsmöglichkeiten des Managements von Unternehmen aufmerksam gemacht.

Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus

Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern
Author: Karin Glattes
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 3658105283
Category: Business & Economics
Page: 274
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Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert „bespielt“. So wird die „alte“ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes – sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM – außer in wenigen Konzernen – noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt • welche CXM-Bausteine es gibt• was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist • welche Fehler zu vermeiden sind • welche Tipps beherzigt werden sollten und • wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!

Die dritte industrielle Revolution

Die Zukunft der Wirtschaft nach dem Atomzeitalter
Author: Jeremy Rifkin
Publisher: Campus Verlag
ISBN: 3593394529
Category: Political Science
Page: 304
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Nach den Umstürzen in der Arabischen Welt und der Atomkatastrophe von Japan steht fest: Wir brauchen eine Abkehr von fossilen Energien und mit Atomkraft ist die Wende nicht zu machen. Kanzlerin Merkel will Deutschland zum Ökostromland umbauen, doch der Ausstieg aus der Kernenergie hat seinen Preis für Bürger, Unternehmen und die Politik. Er wird die Fundamente der Gesellschaft verändern. Schon heute entstehen Tag für Tag ganze Stadtteile, in denen eine neue Ära von Mobilität, Wohnen, Bildung und Energiegewinnung Wirklichkeit wird – und Jeremy Rifkin ist ihr Chefplaner. Er berichtet von den Begegnungen mit den Topmanagern großer Konzerne wie IBM, Siemens, EnBW, Daimler und nimmt den Leser mit in die Hinterzimmer von Spitzenpolitikern wie Angela Merkel, David Cameron oder Romano Prodi, wo er unermüdlich für eine neue Welt eintritt. Sein Buch ist der faszinierende Werkstattbericht eines Insiders über Zukunftstechnologien, die grüne Exportschlager werden können.

Qualitative Consumer Research


Author: Russell W. Belk
Publisher: Emerald Group Publishing
ISBN: 1787144917
Category: Business & Economics
Page: 296
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Using some of the latest qualitative research tools, this volume highlights insights about consumption ranging from how consumers process advertising messages, to how small retailers can combat the practice of “showrooming” by consumers comparing online prices with mobile devices.

Managing Customer Experience and Relationships

A Strategic Framework
Author: Don Peppers,Martha Rogers
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 1119239826
Category: Business & Economics
Page: 624
View: 8124

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Boost profits, margins, and customer loyalty with more effective CRM strategy Managing Customer Experience and Relationships, Third Edition positions the customer as central to long-term strategy, and provides essential guidance toward optimizing that relationship for the long haul. By gaining a deep understanding of this critical dynamic, you'll become better able to build and manage the customer base that drives revenue and generates higher margins. A practical framework for implementing the IDIC model merges theory, case studies, and strategic analysis to provide a ready blueprint for execution, and in-depth discussion of communication, metrics, analytics, and more allows you to optimize the relationship on both sides of the table. This new third edition includes updated examples, case studies, and references, alongside insightful contributions from global industry leaders to give you a well-rounded, broadly-applicable knowledge base and a more effective CRM strategy. Ancillary materials include a sample syllabus, PowerPoints, chapter questions, and a test bank, facilitating use in any classroom or training session. The increased reliance on customer relationship management has revealed a strong need for knowledgeable practitioners who can deploy effective initiatives. This book provides a robust foundation in CRM principles and practices, to help any business achieve higher customer satisfaction. Understand the fundamental principles of the customer relationship Implement the IDIC model to improve CRM ROI Identify essential metrics for CRM evaluation and optimization Increase customer loyalty to drive profits and boost margins Sustainable success comes from the customer. If your company is to meet performance and profitability goals, effective customer relationship management is the biggest weapon in your arsenal—but it must be used appropriately. Managing Customer Experience and Relationships, Third Edition provides the information, practical framework, and expert insight you need to implement winning CRM strategy.

Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse
Author: Andreas Rusnjak,Daniel R. A. Schallmo
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 3658189614
Category: Business & Economics
Page: 233
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Dieser Band widmet sich Themen zum Customer Experience Management und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien und empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick. Im Zeitalter des Kunden werden auf Dauer nur die Unternehmen erfolgreich sein, die ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen bieten. Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten. Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können.

Die Thank You Economy

König Kunde im Web 2.0. Was Unternehmen tun - und was sie lassen sollten
Author: Gary Vaynerchuk
Publisher: N.A
ISBN: 3864700361
Category: Business & Economics
Page: 352
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Die Thank You Economy ist ein auf dem Internet basierendes Phänomen unserer Zeit. Es beeinflusst nicht nur, was und wann wir kaufen. Es beeinflusst auch, wie Unternehmen und Käufer miteinander umgehen - und zwar zum Vorteil des Kunden. Im Web wird die Forderung des Kunden nach Authentizität und Ehrlichkeit immer wichtiger für die Unternehmen - vergleichbar mit den Tagen unserer Großväter, wo der persönliche Kontakt zum Kunden über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens entschied.Web-2.0-Guru Gary Vaynerchuk enthüllt in seinem neuen Buch, wie Unternehmen diese persönliche Beziehung zum Kunden herstellen können, indem sie soziale Netzwerke nutzen. "Die Thank You Economy" belegt, dass wir in ein völlig neues Geschäftszeitalter eintreten. Ein Zeitalter, in dem nicht die Firmen das meiste Geld machen, die die teuersten Marketing-Kampagnen fahren, sondern jene, die den Beweis abliefern, dass ihnen der Kunde mehr als alles andere am Herzen liegt. Denn nur die Unternehmen und Marken, die sich die unglaubliche Schlagkraft des kommunizierten Wortes aus den sozialen Plattformen zunutze machen, werden sich von der Masse unterscheiden und im Markt von morgen durchstarten.

Heikle Gespräche

Worauf es ankommt, wenn viel auf dem Spiel steht
Author: Kerry Patterson,Al Switzler,Joseph Grenny,Ron McMillan
Publisher: Linde Verlag GmbH
ISBN: 3709402522
Category: Law
Page: 240
View: 772

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Der New-York-Times-Bestseller in der 2. Auflage Ob am Arbeitsplatz, in der Partnerschaft, der Familie oder im Freundeskreis, wir alle kommen hin und wieder in die Lage, heikle Dinge offen ansprechen zu müssen. Aber wer führt schon gern Gespräche, bei denen Meinungsverschiedenheiten, Einwände und Ärger vorprogrammiert sind? Viele Menschen schrecken davor zurück, weil sie nicht wissen, wie sie sich in solchen Situationen richtig verhalten sollen. Genau dabei hilft dieses Buch. Der Bestseller liefert praktische Tipps und Techniken und zeigt nun bereits in der zweiten, überarbeiteten Auflage, wie man schwierige Gespräche konstruktiv meistert und auch über unangenehme Themen gelassen diskutiert.

Change by Design

Wie Design Thinking Organisationen verändert und zu mehr Innovationen führt
Author: Tim Brown
Publisher: Vahlen
ISBN: 3800652595
Category: Business & Economics
Page: 198
View: 1788

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Wir befinden uns inmitten eines epochalen Wandels im Kräfteverhältnis unserer Gesellschaft, denn während die Ökonomien den Schwerpunkt von industriegefertigten Gütern auf Dienstleistungen und Erlebnisse verlagern, treten die Unternehmen die Kontrolle ab und nehmen ihre Kunden nicht mehr als „Endverbraucher“ wahr, sondern als Beteiligte an einem wechselseitigen Prozess. Im Laufe der jahrhundertlangen Geschichte der kreativen Problemlösung haben sich Designer das nötige Handwerkszeug zugelegt, das ihnen hilft, die „drei Räume der Innovation“, wie Tim Brown sie bezeichnet, zu durchlaufen: Inspiration, Ideenbildung und Umsetzung. Seiner Überzeugung nach müssen diese Fähigkeiten nun über die gesamten Unternehmen verstreut werden. Und das funktioniert mit einem der innovativsten Denkwerkzeuge zur Entwicklung von Ideen und zur Lösung von Problemen, dem Design Thinking. Im ersten Teil dieses Buches wird ein Rahmenwerk vorgestellt, das hilft, die Grundsätze und Methoden zu erkennen, die großartiges Design Thinking ermöglichen. Hier wird gezeigt, wie Design Thinking von einigen der innovativsten Unternehmen der Welt praktiziert wurde und zu bahnbrechenden Lösungen inspiriert hat. Der zweite Teil soll dazu anregen, nicht zu kleckern, sondern zu klotzen. Anhand drei großer Bereiche der menschlichen Aktivität – Unternehmen, Märkte und Gesellschaft – zeigt Tim Brown, wie aus dem Design Thinking heraus Wege entstehen können, um Ideen zu entwickeln, die unseren heutigen Herausforderungen gerecht werden. Dabei muss sich das Design Thinking in den Organisationen „aufwärts“ bewegen in die Nähe der Vorstandsetagen, wo strategische Entscheidungen getroffen werden. Denn Design ist zu wichtig geworden, als dass man es allein den Designern überlassen sollte. Tim Brown zählt zu den prominentesten Personen auf dem Gebiet von Design und Innovation weltweit. Er ist CEO und Präsident von IDEO, das Unternehmen, das die Apple-Maus und den Palm V entwickelt hat. Tim Brown spricht regelmäßig über den Wert des Designs und von Innovationen, unter anderem auf dem Weltwirtschaftsforum in Davos oder bei TED Talks. Er berät zahlreiche Fortune 100 Unternehmen. Seine Arbeiten wurden bereits in der Axis Gallery in Tokio, dem Design Museum in London und dem MOMA in New York ausgestellt.

Aufstieg der Roboter

Wie unsere Arbeitswelt gerade auf den Kopf gestellt wird - und wie wir darauf reagieren müssen
Author: Martin Ford
Publisher: Plassen Verlag
ISBN: 3864703670
Category: Computers
Page: 400
View: 4508

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Künstliche Intelligenz wird immer intelligenter. Algorithmen machen unser Leben leichter, angenehmer, sicherer ... doch die Entwicklung hat auch eine gravierende Kehrseite: Immer mehr Menschen werden von der Technik verdrängt. Jobs für gering Qualifizierte, zum Beispiel in Fast-Food-Ketten und Supermärkten, fallen weg. Doch auch hoch Qualifizierte wie Radiologen werden von Computern ausgestochen, die deutlich schneller – und zuverlässiger – Diagnosen erstellen können.

Der Blaue Ozean als Strategie

Wie man neue Märkte schafft, wo es keine Konkurrenz gibt
Author: W. Chan Kim,Renée Mauborgne
Publisher: Carl Hanser Verlag GmbH Co KG
ISBN: 3446448470
Category: Business & Economics
Page: 250
View: 8008

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Das Buch ist ein globales Phänomen. Es wurde 3,5 Millionen Mal verkauft, in rekordverdächtigen 43 Sprachen publiziert und ist auf 5 Kontinenten zum Bestseller geworden. Nun ist es in einer aktualisierten und erweiterten Auflage neu erschienen. - Der internationale Bestseller: Jetzt mit neuem Vorwort, neuen Kapiteln und aktualisierten Fallstudien - Ein Bestseller auf 5 Kontinenten - Weltweit mehr als 3,5 Millionen Bücher verkauft - In 43 Sprachen übersetzt - Ein Wall-Street-Journal-, Businessweek- und Fast-Company-Bestseller Der von Organisationen und Branchen auf der ganzen Welt hochgeschätzte Bestseller stellt alles in Frage, was wir bisher über die Voraussetzungen strategischen Erfolgs zu wissen glaubten. Der Blaue Ozean als Strategie, vertritt die Ansicht, dass ein brutaler Konkurrenzkampf nur dazu führt, dass sich die Konkurrenten in einem blutrot gefärbten Ozean um rapide schwindende Gewinnmöglichkeiten streiten. Basierend auf der Untersuchung von mehr als 150 strategischen Schachzügen (im Lauf von mehr als 100 Jahren und in mehr als 50 Branchen) vertreten die Autoren die Ansicht, dass nachhaltiger Erfolg nicht auf verschärftem Konkurrenzkampf, sondern auf der Eroberung »Blauer Ozeane« beruht: der Erschließung neuer Märkte mit großem Wachstumspotenzial. Der Blaue Ozean als Strategie präsentiert einen systematischen Ansatz, wie man Konkurrenz irrelevant macht, und legt Prinzipien und Methoden vor, mit der jede Organisation ihre eigenen Blauen Ozeane erobern kann. Diese erweiterte Auflage enthält: - Ein neues Vorwort der Autoren: Hilfe! Mein Ozean färbt sich rot. - Aktualisierungen der in dem Buch behandelten Fälle und Beispiele, indem ihre Geschichte bis in die Gegenwart weitervorfolgt wird. - Zwei neue Kapitel und ein erweitertes drittes Kapitel: Ausrichtung, Erneuerung und Red Ocean Traps. Sie behandeln die wichtigsten Fragen, die die Leser in den vergangenen zehn Jahren gestellt haben. Der bahnbrechende Bestseller stellt das bisherige strategische Denken auf den Kopf und entwirft einen kühnen neuen Weg in die Zukunft. Hier können Sie lernen, wie man neue Märkte erschließt, auf denen Konkurrenz noch keine Rolle spielt. "Das ist ein extrem wertvolles Buch." Nicolas G. Hayek, Verwaltungsratpräsident, Swatch Group "Ein Muss für Manager und Wirtschaftsstudenten." Carlos Ghosn, President und CEO, Nissan Motor Co., Ltd. "Die Strategien von Kim und Mauborgne sind nicht nur neu, sondern auch praxisnah. Wir haben sie in unserem Unternehmen mit großem Erfolg umgesetzt." Patrick Snowball, Chief Executive, Norwich Union Insurance Wenn Sie mehr über die innovative Kraft des Buches wissen wollen, besuchen Sie blueoceanstrategy.com. Dort finden Sie alle Mittel, die Sie brauchen: praktische Ideen und Fallbeispiele aus staatlichen Unternehmen und der Privatindustrie, Lehrmaterial, Mobile Apps, aktuelle Updates sowie Tipps und Tools, mit denen Sie Ihre Reise auf dem Blauen Ozean erfolgreich gestalten können.

Brand Experience

An jedem Touchpoint auf den Punkt begeistern
Author: N.A
Publisher: N.A
ISBN: 9783791034317
Category:
Page: 250
View: 7189

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Kundenservice für Dummies


Author: Karen Leland,Keith Bailey,Barbara Mistol
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 3527703055
Category:
Page: 387
View: 9150

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Ohne einen ausgeklügelten Kundenservice läuft heute in einem Unternehmen nichts mehr. Egal, ob im Laden oder am Telefon, den richtigen Umgang mit Kunden kann jeder lernen. Sei es durch Körpersprache, den richtigen Ton am Telefon oder den Arbeitsstil. Die beiden Kundenservice-Profis Karen Leland und Keith Bailey zeigen wie Kundenservice funktioniert, wie Kunden gewonnen und langfristig an das Unternehmen gebunden werden können. Sie erklären, wie man eine kundenfreundliche Atmosphäre im Unternehmen schaffen und wie eine gewinnbringende Servicestrategie aufgebaut werden kann. Außerdem erläutern sie, wie man Servicestandards im Unternehmen implementiert, schwierige Kunden souverän zufrieden stellt, aus Kundenbeschwerden Nutzen zieht und die Mitarbeiter für ihr kundenfreundliches Verhalten belohnt. Ein Kapitel widmet sich dem Thema Customer Relationship Management und seine Vorteile für das Unternehmen.