Customer Experience 3.0

High-Profit Strategies in the Age of Techno Service
Author: John Goodman
Publisher: AMACOM
ISBN: 0814433898
Category: Business & Economics
Page: 256
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With developments like smart phones, social media, mobile connectivity, big data, and speech analytics, businesses have more opportunities to enhance the customer experience than ever before. Not only that...customers expect more. Unfortunately, many companies fail to take advantage of and properly manage the tools that now exist, delivering a series of frustrating, disjointed transactions that drive people away. Customer Experience 3.0 provides firsthand guidance on what works, what doesn't--and the revenue and word-of-mouth payoff of getting it right. The book contains an innovative customer-experience framework and step-by-step roadmap, showing readers how to: Design and deliver flawless services and products while setting honest customer expectations Create and implement an effective customer access strategy Capture and leverage the voice of the customer to set priorities and improve products, services and marketing Use CRM systems, cutting-edge metrics, and other tools to deliver customer satisfaction. Great companies provide seamless experiences, seeming to know what customers want before they know it themselves...while others set up fancy Facebook pages and then drop the ball. This groundbreaking guide reveals how to delight customers using the best tools available.

Smartcuts

Wie Querdenker und Business-Ikonen Erfolg beschleunigen
Author: Shane Snow
Publisher: GABAL Verlag GmbH
ISBN: 3956232372
Category: Business & Economics
Page: 246
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In SMARTCUTS nimmt der New Yorker Journalist Shane Snow das unkonventionelle Verhalten diverser Overachiever der Geschichte unter die Lupe: Menschen und Unternehmen, die in unwahrscheinlich kurzer Zeit unglaubliche Dinge zuwege bringen. Und er zeigt, wie jeder von uns mit »Smartcuts« seine Gewohnheiten überdenken und seinen Erfolg beschleunigen kann. Warum ziehen manche Unternehmen in wenigen Monaten Millionen Kunden an, während andere floppen? Wie schafften es Alexander der Große, YouTube-Phänomen Michelle Phan und Tonight-Show-Moderator Jimmy Fallon, sich in kürzerer Zeit an die Spitze zu katapultieren, als die meisten von uns auf die nächste bescheidene Gehaltserhöhung warten müssen? Wie setzen sich schnell wachsende Unternehmen, Weltklasse-Herzchirurgen und Underdog-Vermarkter von der Masse ab? In allen Bereichen gibt es Querdenker, die wie Computerhacker neue und bessere Wege finden, um Erstaunliches zu bewerkstelligen. Seit jeher werden die größten Erfolge von jenen Menschen errungen, die sich weigern, den ausgetretenen Pfaden zu folgen, und sich über die Norm hinwegsetzen. In SMARTCUTS widerlegt Snow so manches vermeintliches Erfolgsrezept; er zeigt, warum es zwecklos ist, die »Mühlen zu durchlaufen«, warum Schulkinder keine Multiplikationstabellen auswendig zu lernen brauchen und warum es einfacher ist, ein großes anstelle eines kleinen Unternehmens aufzubauen. SMARTCUTS berichtet von Innovatoren, die es gewagt haben, anders zu arbeiten, und bietet Ihnen praktische Tipps. Sie lernen, wie Sie unternehmerische und technologische Begriffe auf den Erfolg anwenden können und wie auch Sie durch Nachahmung Ihren Wettbewerbern den Rang ablaufen, Ihr Unter nehmen wachsen lassen und Gesellschaftsprobleme schneller lösen können, als Sie es für möglich gehalten hätten.

Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil

Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten
Author: Bernd Schmitt,Marc Mangold
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 3322903214
Category: Business & Economics
Page: 183
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Die Autoren zeigen an konkreten Fallbeispielen (Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW GTI), wie führende Unternehmen das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie liefern den strategischen Rahmen sowie einen 5-Stufen-Plan mit den wichtigsten Werkzeugen zur Umsetzung: Zielgruppensegmentierung und -selektion, Positionierung, Branding, Service und Innovation.

Kunden begeistern mit System

In 5 Schritten zur Customer Experience Execution, plus E-Book inside (ePub, mobi oder pdf)
Author: Franz-Rudolf Esch,Daniel Kochann
Publisher: N.A
ISBN: 3593509954
Category:
Page: 222
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Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus

Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern
Author: Karin Glattes
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 3658105283
Category: Business & Economics
Page: 274
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Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert „bespielt“. So wird die „alte“ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes – sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM – außer in wenigen Konzernen – noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt • welche CXM-Bausteine es gibt• was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist • welche Fehler zu vermeiden sind • welche Tipps beherzigt werden sollten und • wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!

Qualitative Consumer Research


Author: Russell W. Belk
Publisher: Emerald Group Publishing
ISBN: 1787144917
Category: Business & Economics
Page: 296
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Using some of the latest qualitative research tools, this volume highlights insights about consumption ranging from how consumers process advertising messages, to how small retailers can combat the practice of “showrooming” by consumers comparing online prices with mobile devices.

Leben 3.0

Mensch sein im Zeitalter Künstlicher Intelligenz
Author: Max Tegmark
Publisher: Ullstein Buchverlage
ISBN: 3843716706
Category: Social Science
Page: 528
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Die Nobelpreis-Schmiede Massachusetts Institute of Technology ist der bedeutendste technologische Think Tank der USA. Dort arbeitet Professor Max Tegmark mit den weltweit führenden Entwicklern künstlicher Intelligenz zusammen, die ihm exklusive Einblicke in ihre Labors gewähren. Die Erkenntnisse, die er daraus zieht, sind atemberaubend und zutiefst verstörend zugleich. Neigt sich die Ära der Menschen dem Ende zu? Der Physikprofessor Max Tegmark zeigt anhand der neusten Forschung, was die Menschheit erwartet. Hier eine Auswahl möglicher Szenarien: - Eroberer: Künstliche Intelligenz übernimmt die Macht und entledigt sich der Menschheit mit Methoden, die wir noch nicht einmal verstehen. - Der versklavte Gott: Die Menschen bemächtigen sich einer superintelligenten künstlichen Intelligenz und nutzen sie, um Hochtechnologien herzustellen. - Umkehr: Der technologische Fortschritt wird radikal unterbunden und wir kehren zu einer prä-technologischen Gesellschaft im Stil der Amish zurück. - Selbstzerstörung: Superintelligenz wird nicht erreicht, weil sich die Menschheit vorher nuklear oder anders selbst vernichtet. - Egalitäres Utopia: Es gibt weder Superintelligenz noch Besitz, Menschen und kybernetische Organismen existieren friedlich nebeneinander. Max Tegmark bietet kluge und fundierte Zukunftsszenarien basierend auf seinen exklusiven Einblicken in die aktuelle Forschung zur künstlichen Intelligenz.

Die Grenzen des Wachstums

Bericht des Club of Rome zur Lage der Menschheit
Author: Dennis Meadows,Donella H. Meadows
Publisher: N.A
ISBN: N.A
Category: Economic history
Page: 183
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Business Model Generation

Ein Handbuch für Visionäre, Spielveränderer und Herausforderer
Author: Alexander Osterwalder,Yves Pigneur
Publisher: Campus Verlag
ISBN: 3593419084
Category: Business & Economics
Page: 285
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Wir leben im Zeitalter umwälzender neuer Geschäftsmodelle. Obwohl sie unsere Wirtschaftswelt über alle Branchengrenzen hinweg verändern, verstehen wir kaum, woher diese Kraft kommt. Business Model Generation präsentiert einfache, aber wirkungsvolle Tools, mit denen Sie innovative Geschäftsmodelle entwickeln, erneuern und in die Tat umsetzen können. Es ist so einfach, ein Spielveränderer zu sein! Business Model Generation: Das inspirierende Handbuch für Visionäre, Spielveränderer und Herausforderer, die Geschäftsmodelle verbessern oder völlig neu gestalten wollen. Perspektivwechsel: Business Model Generation erlaubt den Einblick in die geheimnisumwitterten Innovationstechniken weltweiter Spitzenunternehmen. Erfahren Sie, wie Sie Geschäftsmodelle von Grund auf neu entwickeln und in die Tat umsetzen - oder alte Geschäftsmodelle aufpolieren. So verdrehen Sie der Konkurrenz den Kopf! von 470 Strategie-Experten entwickelt: Business Model Generation hält, was es verspricht: 470 Autoren aus 45 Ländern verfassten, finanzierten und produzierten das Buch gemeinsam. Die enge Verknüpfung von Inhalt und visueller Gestaltung erleichtert das Eintauchen in den Kosmos der Geschäftsmodellinnovation. So gelingt der Sprung in neue Geschäftswelten! für Tatendurstige: Business Model Generation ist unverzichtbar für alle, die Schluss machen wollen mit ›business as usual‹. Es ist wie geschaffen für Führungskräfte, Berater und Unternehmer, die neue und ungewöhnliche Wege der Wertschöpfung gehen möchten. Worauf warten Sie noch?

Dienstleistungsmanagement

Kundenintegration gestalten und steuern
Author: Sabine Fließ
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 3834980765
Category: Business & Economics
Page: 330
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Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt.

Die Vermessung der Liebe

Vertrauen und Betrug in Paarbeziehungen
Author: John Gottman,Nan Silver
Publisher: Klett-Cotta
ISBN: 3608106790
Category: Psychology
Page: 370
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Für das E-Book gibt es Zusatzmaterialien, die Sie auf www.klett-cotta.de finden. Die neuesten Forschungsergebnisse des Paartherapeuten John Gottman aus seinem legendären »Love Lab« zeigen: Vertrauen ist das A und O jeder Paarbeziehung, es ist die Grundvoraussetzung dafür, dass Paare dauerhaft zusammenbleiben und eine tiefe Intimität aufbauen. Anders als andere Paartherapeuten gewinnt Gottman seine Erkenntnisse, indem er über Jahrzehnte Tausende von Paaren in seinem Labor beobachtet und videoanalysiert, ihren Kommunikationsstil untersucht, ihren Biorhythmus bestimmt und körperliche Reaktionen wie den Puls misst. Das Buch zeigt, wie Paare ihre Beziehung verbessern, selbst oder gerade dann, wenn eine Beziehungskrise droht oder sie kurze Zeit zurückliegt, indem sie an ihrem Vertrauensverhältnis arbeiten. Wann lohnt es sich überhaupt noch, an einer Beziehung festzuhalten? Paare, die einen ehrlichen Blick auf die Qualität ihrer Beziehung haben wollen, können in einem Selbsttest ihren Liebesquotienten ermitteln.

Strategisches Management

Eine Einführung
Author: Gerry Johnson,Richard Whittington,Kevan Scholes,Duncan Angwin,Patrick Regnér
Publisher: N.A
ISBN: 9783868942521
Category:
Page: 750
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Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse
Author: Andreas Rusnjak,Daniel R. A. Schallmo
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 3658189614
Category: Business & Economics
Page: 233
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Dieser Band widmet sich Themen zum Customer Experience Management und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien und empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick. Im Zeitalter des Kunden werden auf Dauer nur die Unternehmen erfolgreich sein, die ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen bieten. Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten. Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können.

Radikal digital

Weil der Mensch den Unterschied macht - 111 Führungsrezepte
Author: Reinhard K. Sprenger
Publisher: DVA
ISBN: 3641222648
Category: Business & Economics
Page: 272
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Führen in digitalen Zeiten Klar und mit großer Autorität reduziert Reinhard K. Sprenger die Herausforderungen der Digitalisierung auf drei Kernaufgaben für Führungskräfte: Kunde – Kooperation – Kreativität. Drei Dimensionen, die im Prozess des modernen Organisierens über Jahrzehnte vernachlässigt wurden und jetzt ihren Weg zurück in die Unternehmen finden. Denn Digitalisierung bedeutet nicht die Macht der Maschinen oder die Herrschaft der Algorithmen. Sondern die Konzentration auf das Wesentliche. Auf das, was nur Menschen leisten. Menschen machen den Unterschied. Mit 111 konkreten Rezepten weist uns Reinhard K. Sprengers neues Buch den Weg des digitalen Wandels.

Der Blaue Ozean als Strategie

Wie man neue Märkte schafft, wo es keine Konkurrenz gibt
Author: W. Chan Kim,Renée Mauborgne
Publisher: Carl Hanser Verlag GmbH Co KG
ISBN: 3446448470
Category: Business & Economics
Page: 250
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Das Buch ist ein globales Phänomen. Es wurde 3,5 Millionen Mal verkauft, in rekordverdächtigen 43 Sprachen publiziert und ist auf 5 Kontinenten zum Bestseller geworden. Nun ist es in einer aktualisierten und erweiterten Auflage neu erschienen. - Der internationale Bestseller: Jetzt mit neuem Vorwort, neuen Kapiteln und aktualisierten Fallstudien - Ein Bestseller auf 5 Kontinenten - Weltweit mehr als 3,5 Millionen Bücher verkauft - In 43 Sprachen übersetzt - Ein Wall-Street-Journal-, Businessweek- und Fast-Company-Bestseller Der von Organisationen und Branchen auf der ganzen Welt hochgeschätzte Bestseller stellt alles in Frage, was wir bisher über die Voraussetzungen strategischen Erfolgs zu wissen glaubten. Der Blaue Ozean als Strategie, vertritt die Ansicht, dass ein brutaler Konkurrenzkampf nur dazu führt, dass sich die Konkurrenten in einem blutrot gefärbten Ozean um rapide schwindende Gewinnmöglichkeiten streiten. Basierend auf der Untersuchung von mehr als 150 strategischen Schachzügen (im Lauf von mehr als 100 Jahren und in mehr als 50 Branchen) vertreten die Autoren die Ansicht, dass nachhaltiger Erfolg nicht auf verschärftem Konkurrenzkampf, sondern auf der Eroberung »Blauer Ozeane« beruht: der Erschließung neuer Märkte mit großem Wachstumspotenzial. Der Blaue Ozean als Strategie präsentiert einen systematischen Ansatz, wie man Konkurrenz irrelevant macht, und legt Prinzipien und Methoden vor, mit der jede Organisation ihre eigenen Blauen Ozeane erobern kann. Diese erweiterte Auflage enthält: - Ein neues Vorwort der Autoren: Hilfe! Mein Ozean färbt sich rot. - Aktualisierungen der in dem Buch behandelten Fälle und Beispiele, indem ihre Geschichte bis in die Gegenwart weitervorfolgt wird. - Zwei neue Kapitel und ein erweitertes drittes Kapitel: Ausrichtung, Erneuerung und Red Ocean Traps. Sie behandeln die wichtigsten Fragen, die die Leser in den vergangenen zehn Jahren gestellt haben. Der bahnbrechende Bestseller stellt das bisherige strategische Denken auf den Kopf und entwirft einen kühnen neuen Weg in die Zukunft. Hier können Sie lernen, wie man neue Märkte erschließt, auf denen Konkurrenz noch keine Rolle spielt. "Das ist ein extrem wertvolles Buch." Nicolas G. Hayek, Verwaltungsratpräsident, Swatch Group "Ein Muss für Manager und Wirtschaftsstudenten." Carlos Ghosn, President und CEO, Nissan Motor Co., Ltd. "Die Strategien von Kim und Mauborgne sind nicht nur neu, sondern auch praxisnah. Wir haben sie in unserem Unternehmen mit großem Erfolg umgesetzt." Patrick Snowball, Chief Executive, Norwich Union Insurance Wenn Sie mehr über die innovative Kraft des Buches wissen wollen, besuchen Sie blueoceanstrategy.com. Dort finden Sie alle Mittel, die Sie brauchen: praktische Ideen und Fallbeispiele aus staatlichen Unternehmen und der Privatindustrie, Lehrmaterial, Mobile Apps, aktuelle Updates sowie Tipps und Tools, mit denen Sie Ihre Reise auf dem Blauen Ozean erfolgreich gestalten können.

Change by Design

Wie Design Thinking Organisationen verändert und zu mehr Innovationen führt
Author: Tim Brown
Publisher: Vahlen
ISBN: 3800652595
Category: Business & Economics
Page: 198
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Wir befinden uns inmitten eines epochalen Wandels im Kräfteverhältnis unserer Gesellschaft, denn während die Ökonomien den Schwerpunkt von industriegefertigten Gütern auf Dienstleistungen und Erlebnisse verlagern, treten die Unternehmen die Kontrolle ab und nehmen ihre Kunden nicht mehr als „Endverbraucher“ wahr, sondern als Beteiligte an einem wechselseitigen Prozess. Im Laufe der jahrhundertlangen Geschichte der kreativen Problemlösung haben sich Designer das nötige Handwerkszeug zugelegt, das ihnen hilft, die „drei Räume der Innovation“, wie Tim Brown sie bezeichnet, zu durchlaufen: Inspiration, Ideenbildung und Umsetzung. Seiner Überzeugung nach müssen diese Fähigkeiten nun über die gesamten Unternehmen verstreut werden. Und das funktioniert mit einem der innovativsten Denkwerkzeuge zur Entwicklung von Ideen und zur Lösung von Problemen, dem Design Thinking. Im ersten Teil dieses Buches wird ein Rahmenwerk vorgestellt, das hilft, die Grundsätze und Methoden zu erkennen, die großartiges Design Thinking ermöglichen. Hier wird gezeigt, wie Design Thinking von einigen der innovativsten Unternehmen der Welt praktiziert wurde und zu bahnbrechenden Lösungen inspiriert hat. Der zweite Teil soll dazu anregen, nicht zu kleckern, sondern zu klotzen. Anhand drei großer Bereiche der menschlichen Aktivität – Unternehmen, Märkte und Gesellschaft – zeigt Tim Brown, wie aus dem Design Thinking heraus Wege entstehen können, um Ideen zu entwickeln, die unseren heutigen Herausforderungen gerecht werden. Dabei muss sich das Design Thinking in den Organisationen „aufwärts“ bewegen in die Nähe der Vorstandsetagen, wo strategische Entscheidungen getroffen werden. Denn Design ist zu wichtig geworden, als dass man es allein den Designern überlassen sollte. Tim Brown zählt zu den prominentesten Personen auf dem Gebiet von Design und Innovation weltweit. Er ist CEO und Präsident von IDEO, das Unternehmen, das die Apple-Maus und den Palm V entwickelt hat. Tim Brown spricht regelmäßig über den Wert des Designs und von Innovationen, unter anderem auf dem Weltwirtschaftsforum in Davos oder bei TED Talks. Er berät zahlreiche Fortune 100 Unternehmen. Seine Arbeiten wurden bereits in der Axis Gallery in Tokio, dem Design Museum in London und dem MOMA in New York ausgestellt.

Relationship Marketing

Das Management von Kundenbeziehungen
Author: Manfred Bruhn
Publisher: Vahlen
ISBN: 3800648873
Category: Business & Economics
Page: 454
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Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Die Beziehungsführerschaft zum Kunden rückt neben den klassischen Wettbewerbsvorteilen, wie der Qualitäts- und Kostenführerschaft, als strategischer Erfolgsfaktor zunehmend in den Mittelpunkt. Deshalb gewinnt das Relationship Marketing verstanden als Management von Kundenbeziehungen für Unternehmen an Bedeutung. Das Buch gibt einen umfassenden Überblick über die Grundlagen eines effektiven und effizienten Einsatzes des Relationship Marketing für Unternehmen. Es entwickelt einen systematischen Managementansatz und stellt darauf aufbauend alle notwendigen Phasen des Managements von Kundenbeziehungen ausführlich dar. Schwerpunkte liegen auf den folgenden Aspekten: " Analyse des Relationship Marketing " Strategische Ausrichtung und operative Umsetzung des Relationship Marketing " Implementierung und Kontrolle des Relationship Marketing " Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing Studierende finden in dem Buch den State-of-the-Art des Relationship Marketing. Praktiker erhalten einen detaillierten Überblick über den Managementprozess, zahlreiche Erfolgsbeispiele sowie die wichtigsten Zukunftstendenzen und Herausforderungen des Relationship Marketing. Aktuelle Entwicklungen des Relationship Marketing sind integriert, wie zum Beispiel Social Media-Kommunikation oder Customer Experience Management. Ausgezeichnet mit dem Georg-Bergler-Preis der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK), des Fachverlags Handelsblatt und des Deutschen Marketing-Verbands (DMV) für das beste Marketing-Fachbuch durch die gelungene Verbindung von Wissenschaft und Praxis.